Was ist einer Customer Journey?

Wir erklären den Begriff Customer Journey und zeigen, warum diese essentiell für Inbound Marketing ist

Customer Journey oder auch Buyer's Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Buyers Journey

Die Customer Journey lässt sich in die oben genannten drei Phasen aufteilen und hilft Marketern, passgenauen Content für das richtige Publikum zur richtigen Zeit zu entwickeln. HubSpot definiert die Phasen wie folgt:

  1. Bewusstseinsphase: Ausgangspunkt für den Bedarf nach einer Dienstleistung oder nach einem Produkt ist stets ein individuelles Problem bzw. eine Herausforderung. Zunächst informieren sich potenzielle Kunden über ihr Problem bzw. werden erst auf ihr Problem aufmerksam.
  2. Überlegungsphase: Die potenziellen Kunden kann ihr Problem nun konkret benennen und suchen gezielt nach Lösungsmöglichkeiten.
  3. Entscheidungsphase: Die potenziellen Kunden haben sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung als Lösungsmöglichkeit entschieden und wählen nun zwischen verschiedenen Anbietern aus.

HubSpot hat in seinem Blogbeitrag drei Beispiele einer Customer Journey vorgestellt.

So erstellst du eine Customer Journey

Folgende Fragen solltest du bei der Entwicklung einer Customer Journey in der Bewusstseinsphase stellen:

  1. Wie würden deine Kunden ihre Probleme oder Ziele beschreiben?
  2. Wie gelangen deine Kunden an Informationen zu ihren Problemen oder Zielen?
  3. Welche Konsequenzen hat es für deine Kunden, wenn sie nichts unternehmen?
  4. Bestehen bei deinen Kunden gängige Irrtümer in Bezug darauf, wie sie ihre Probleme lösen bzw. ihre Ziele erreichen können?
  5. Was ist ausschlaggebend dafür, dass deine Kunden ihren Problemen oder Zielen Priorität beimessen?

Für die Überlegungsphase helfen folgende Fragen:

  1. Welche Lösungsmöglichkeiten ziehen deine Kunden in Betracht?
  2. Auf welche Weise holen deine Kunden Informationen zu diesen Möglichkeiten ein?
  3. Was werten deine Kunden als Vor- bzw. Nachteile dieser verschiedenen Möglichkeiten?
  4. Anhand welcher Kriterien legen Kunden fest, welche Möglichkeit die richtige für sie ist?

Und für die Entscheidungsphase gelten diese Fragen:

  1. Anhand welcher Kriterien bewerten deine Kunden Ihr Angebot?
  2. Welche Vorteile sehen deine Kunden in Ihrem Angebot verglichen mit denen der Konkurrenz? Worin liegen der Meinung deiner Kunden nach die Schwächen deines Angebots?
  3. Wer wird am Entscheidungsprozess beteiligt sein? Aus welchen unterschiedlichen Perspektiven betrachten die einzelnen Beteiligten die Entscheidung?
  4. Würden deine Kunden dein Angebot gerne testen, bevor sie es kaufen?
  5. Müssen deine Kunden zusätzliche Vorkehrungen treffen, wie die Erstellung eines Implementierungs- oder Schulungsplans?